Κάθε συσκευασία που φτάνει στο σπίτι ενός πελάτη αποτελεί ένα μήνυμα από τον λιανοπωλητή. Μερικές φορές το μήνυμα είναι τολμηρό και επιθετικό. Άλλες είναι ήσυχο και παθητικό.

Ωστόσο, ανεξάρτητα από το στυλ του, το μήνυμα αυτό θα επηρεάσει όλες τις τυχόν μελλοντικές συναλλαγές με τον συγκεκριμένο πελάτη.

Οι καταναλωτές στο διαδίκτυο δεν είναι αδαείς. Ξέρουν πότε τους αγνοούν και πότε τους δίνουν σημασία. Τα πάντα βρίσκονται ακριβώς εκεί, μέσα στο κουτί.

Η έρευνα που διεξήγαγε η Sealed Air αποκάλυψε τα εξής:

• Το 68% των Αμερικανών είναι πιο ευαισθητοποιημένο σχετικά με τα υλικά και τον σχεδιασμό της συσκευασίας από ό,τι πριν από πέντε χρόνια.

• Το 76% των ερωτηθέντων ανέφερε τη συσκευασία ως παράγοντα που επηρεάζει την άποψή τους για τον έμπορο λιανικής πώλησης.

• Μια ελαττωματική παράδοση θα επηρεάσει τελικά τον έμπορο λιανικής πώλησης. Το 50% των καταναλωτών που κάνουν ηλεκτρονικές αγορές δήλωσε ότι λαμβάνουν πακέτα σε άσχημη κατάσταση.

• Το 70% σκέφτεται να πραγματοποιήσει από αλλού τις αγορές του. Παράλληλα το 8% κόβει εντελώς τους δεσμούς με το ηλεκτρονικό κατάστημα, όταν η ποιότητα δεν είναι η αναμενόμενη.

Είναι σαφές, λοιπόν, ότι η συσκευασία αποτελεί την τελευταία στιγμή αλήθειας για τους λιανοπωλητές. Ειδικά αν λάβουμε υπόψη αυτού του είδους την τριβή που δημιουργείται με τον πελάτη. Είναι μια στιγμή καθοριστικής σημασίας που μετατρέπει τους πελάτες σε ευτυχισμένους μελλοντικούς πελάτες ή δυσαρεστημένους πρώην πελάτες. Αλλά τι πρέπει να κάνουμε, προκειμένου ο πελάτης να μείνει ικανοποιημένος όταν παραλάβει το πακέτο;

Για να απαντήσουμε σε αυτό το ερώτημα, είναι σημαντικό να καταλάβουμε πώς έχουν αλλάξει οι συσχετισμοί.

Παλιότερα, οι ηλεκτρονικοί πελάτες είχαν πολύ χαμηλότερες προσδοκίες. Το βασικό ζητούμενο ήταν το προϊόν να παραδοθεί έγκαιρα και σώο. Πλέον, όμως, οι ηλεκτρονικές αγορές πρέπει να συμπεριλαμβάνουν δωρεάν αποστολή, έγκαιρη άφιξη, προϊόντα σε άριστη κατάσταση, κουτί σωστού μεγέθους και υλικά και συστήματα συσκευασίας φιλικά προς το περιβάλλον ή χωρίς απορρίμματα. Αυτά μπορεί να ακούγονται υπερβολικά, αλλά δεν είναι. Είναι, μάλιστα, το λιγότερο που μπορεί να κάνει ένας λιανοπωλητής.

Το πακέτο που φτάνει στην πόρτα του πελάτη είναι η τελευταία αλληλεπίδραση και η τελευταία εντύπωση που θα έχει ο πελάτης από την εταιρεία πώλησης του προϊόντος. Τα συναισθήματα που δημιουργούνται όταν ο ηλεκτρονικός πελάτης ανοίξει το πακέτο και δει το περιεχόμενό του αποτελούν ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία της εμπειρίας του πελάτη. Και το αποτέλεσμα αυτής της αλληλεπίδρασης θα επηρεάσει πιθανότατα και τις μελλοντικές αγορές.

Στόχος είναι ο πελάτης που θα ανοίξει το πακέτο να βιώσει παρόμοια ερεθίσματα όπως αν βρισκόταν μέσα στο κατάστημα. Τα εξατομικευμένα μηνύματα και τα διακοσμητικά στοιχεία που συνδέονται με το εμπορικό σήμα, μπορούν να επηρεάσουν τον καταναλωτή.

Παρόλα αυτά, πολλοί έμποροι λιανικής πώλησης δεν είναι σε θέση να ανταποκριθούν σε αυτό το καθήκον. Δεν έχουν όλες οι εταιρείες τη δυνατότητα να εξατομικεύσουν το περιεχόμενο της συσκευασίας. Ούτε όλες μπορούν να επενδύσουν σε στοιχεία που θα ενισχύσουν την εταιρεία τους και παράλληλα θα πληρούν τις ελάχιστες προϋποθέσεις συσκευασίας.

Αν και τα παραπάνω είναι βασικά, δεν είναι και τόσο εύκολα όσο φαίνονται.

Καθώς το ηλεκτρονικό εμπόριο αυξάνεται, η ικανοποίηση του πελάτη γίνεται όλο και πιο σύνθετη διαδικασία. Πολλές εταιρείες πιέζονται, προκειμένου να εκτελέσουν τις παραγγελίες και να στείλουν τα πακέτα στην πόρτα του πελάτη έγκαιρα. Εδώ ακριβώς δημιουργείται το πρόβλημα και τελικά μικροσκοπικά αντικείμενα αποστέλλονται μέσα σε πελώρια κουτιά. Σε αυτά τακουτιά μεγάλες ποσότητες διογκώσιμων μαξιλαριών αέρα ή δεσμίδες χαρτιού καταλαμβάνουν τον επιπλέον χώρο. Αυτός ο τύπος απορριμμάτων δυσαρεστεί τον παραλήπτη και τονίζει τα μειονεκτήματα του λιανοπωλητή.

Επιπλέον ζητήματα προκύπτουν όταν οι λιανοπωλητές πραγματοποιούν την αποστολή από το κατάστημα. Οι εργαζόμενοι του καταστήματος που κάνουν τη συσκευασία και εκτελούν τις παραγγελίες έχουν συνήθως ελάχιστη ή καθόλου εκπαίδευση σχετικά με την ορθή και αποτελεσματική χρήση των υλικών συσκευασίας. Γεγονός που οδηγεί σε αλόγιστη χρήση υλικών, λανθασμένη επιλογή κουτιού και μη ασφαλή τοποθέτηση του προϊόντος στο κουτί.

Αυτοί ακριβώς οι λιανοπωλητές πρέπει να βελτιωθούν και να επικεντρωθούν στο τέλος του ταξιδιού του προϊόντος. Οι μικρές αλλαγές μπορεί να απέχουν πολύ από το να φτάσουν τις προσδοκίες των πελατών. Παρόλα αυτά, οι έμποροι λιανικής πώλησης που δεν μπορούν να προσφέρουν στους πελάτες τους μια εξαιρετική εμπειρία όταν ανοίγουν τη συσκευασία, θα πρέπει να τους παρέχουν τουλάχιστον μια καλή και αξιοπρεπή εμπειρία.

Πηγή (related link): Sealedair.com| H απόδοση στα Ελληνικά έγινε από την Θεοδώρου Αφοι.