Κάθε δέμα που αποστέλλεται στο σπίτι ενός πελάτη είναι μια επικοινωνία από τον πωλητή. Μερικές φορές το μήνυμα είναι τολμηρό και επιθετικό. Μερικές φορές είναι ήσυχο και παθητικό. Αλλά ανεξάρτητα από το στυλ, αυτό το μήνυμα θα επηρεάσει όλες τις μελλοντικές συναλλαγές με αυτόν τον πελάτη – εάν υπάρξουν.
Οι διαδικτυακοί καταναλωτές είναι έξυπνοι. Ξέρουν πότε τους εξαπατούν και ξέρουν πότε τους εκτιμούν. Και αυτό είναι ξεκάθαρο από το κουτί.
Μια έρευνα για τη συσκευασία ηλεκτρονικού εμπορίου που πραγματοποιήθηκε από τη Sealed Air αποκάλυψε ότι:
- 1 στους 5 καταναλωτές ηλεκτρονικού εμπορίου είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερο για εξατομικευμένες συσκευασίες
- 76% των ερωτηθέντων συμφώνησε ότι η συσκευασία επηρέαζε την αντίληψη που δημιουργούν για τον πωλητή
- Οι καταναλωτές πιστεύουν ότι το προϊόν θα πρέπει να καταλαμβάνει τουλάχιστον το 75% της συσκευασίας και αισθάνονται ανήσυχοι όταν τα αγαθά μετακινούνται εντός της συσκευασίας κατά τη μεταφορά
- Όταν τα πράγματα είναι άσχημα, το 70% των καταναλωτών σκέφτεται να ψωνίσει αλλού ενώ το 8% δεν ξαναγοράζει ποτέ από την ίδια εταιρεία
Με τέτοια ποσοστά πελατών να διακυβεύονται, είναι σαφές ότι η συσκευασία είναι η τελευταία στιγμή της αλήθειας για τους πωλητές. Είναι μια στιγμή που μετατρέπει τους αγοραστές σε ευτυχισμένους επαναλαμβανόμενους πελάτες ή δυσαρεστημένους πρώην αγοραστές. Αλλά τι ακριβώς χρειάζεται για να προσφέρουμε μια «αρκετά καλή» εμπειρία πελάτη μετά την παράδοση του πακέτου;
Για να απαντηθεί αυτό, είναι σημαντικό να κατανοήσετε πώς έχουν αλλάξει τα δεδομένα. Πριν από χρόνια, οι διαδικτυακοί αγοραστές είχαν πολύ χαμηλότερες προσδοκίες. Το ιδανικό αποτέλεσμα ήταν ένα προϊόν να παραδοθεί έγκαιρα και άθικτο. Τώρα, μια εμπειρία διαδικτυακών αγορών πρέπει να περιλαμβάνει δωρεάν αποστολή, έγκαιρη άφιξη, προϊόντα σε άριστη κατάσταση, κουτί ή φάκελο σωστού μεγέθους και υλικά συσκευασίας ηλεκτρονικού εμπορίου φιλικά προς το περιβάλλον ή χωρίς απόβλητα. Αυτά μπορεί να φαίνονται αρκετά αλλά δεν είναι. Αυτά στην πραγματικότητα είναι τα ελάχιστα πλέον που πρέπει να κάνει ο κάθε έμπορος.
Το πακέτο που φτάνει στα χέρια ενός αγοραστή είναι η τελευταία αλληλεπίδραση και εντύπωση που θα έχει ένας αγοραστής με την εταιρεία που του πούλησε το προϊόν. Τα συναισθήματα που βιώνει ένας διαδικτυακός αγοραστής όταν ανοίγει το πακέτο και συνδέεται με το περιεχόμενο μέσα είναι ένα από τα πιο σημαντικά μέρη της εμπειρίας των πελατών ηλεκτρονικού εμπορίου. Και το αποτέλεσμα αυτής της αλληλεπίδρασης πιθανότατα θα επηρεάσει μελλοντικές αγορές.
Ο στόχος της εμπειρίας unboxing είναι οι αγοραστές να βιώσουν παρόμοια ερεθίσματα με αυτά που θα προεκύπταν μέσα σε ένα φυσικό κατάστημα. Εξατομικευμένα μηνύματα και ανάγλυφα, διακοσμημένα υλικά συσκευασίας που αντιπροσωπεύουν τη μάρκα μπορούν να διευρύνουν την εμβέλεια και τον αντίκτυπο της επωνυμίας στον καταναλωτή.
Αλλά πολλοί έμποροι λιανικής δεν ανταποκρίνονται στο καθήκον. Δεν έχουν όλες οι εταιρείες τη δυνατότητα να προσαρμόσουν τα περιεχόμενα του κουτιού ή να επενδύσουν σε δυνατότητες ενίσχυσης της επωνυμίας. Ωστόσο, θα πρέπει να πληρούν τις βασικές απαιτήσεις συσκευασίας ηλεκτρονικού εμπορίου, αν μη τι άλλο.
Ωστόσο, το να κάνεις έστω τα βασικά δεν είναι τόσο εύκολο όσο ακούγεται.
Καθώς το ηλεκτρονικό εμπόριο αυξάνεται, οι διαδικασίες εκπλήρωσης γίνονται πιο περίπλοκες και πολλές εταιρείες πασχίζουν μόνο και για να ετοιμάσουν τις παραγγελίες και να εκπληρώσουν τις αποστολές εγκαίρως. Είναι ακριβώς εδώ που δημιουργούνται τα προβλήματα και βλέπουμε μικροσκοπικά αντικείμενα να στέλνονται σε τεράστια κουτιά, παραγεμισμένα με αεροπλάστ ή κομμάτια χαρτιού για να καταλαμβάνουν τον επιπλέον χώρο. Αυτός ο τύπος απορριμμάτων εκνευρίζει τους παραλήπτες των συσκευασιών και αναδεικνύει τα ελαττώματα των γραμμών συσκευασίας του πωλητή.
Πρόσθετα ζητήματα προκύπτουν με τους πωλητές που εκπληρώνουν παραγγελίες -πέρα από τις αποθήκες τους- συμπληρωματικά από καταστήματα. Οι υπάλληλοι καταστημάτων που συσκευάζουν και εκτελούν παραγγελίες έχουν συνήθως ελάχιστη ή καθόλου εκπαίδευση σχετικά με τη χρήση των υλικών συσκευασίας αποτελεσματικά και αποδοτικά, γεγονός που οδηγεί σε υπερσυσκευασία και λάθη υποπροστασίας καθώς και σε επιλογές κουτιών λανθασμένων μεγεθών.
Είναι αυτοί οι έμποροι λιανικής που πρέπει να πάνε από το κακό στο βασικό και να επικεντρωθούν στο τελευταίο μέρος την εμπειρίας αγοράς του πελάτη. Μικρές αλλαγές μπορούν να συμβάλουν πολύ στην ικανοποίηση των προσδοκιών των διαδικτυακών αγοραστών. Για τους λιανοπωλητές που δεν μπορούν να προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες unboxing, είναι επιτακτική ανάγκη να παρέχουν τουλάχιστον καλές.
